[ Pobierz całość w formacie PDF ]

końca wiadomo, co robić, a mapa prowadząca do celu jest z
le narysowana. Dlatego za-
daniem menedżera-pioniera jest zapewnienie jasności co do zadania i jego wyniku.
Nagrody i świętowanie sukcesów
O potrzebie przyznawania nagród mówiliśmy już wcześniej. Określenie przesłanek przy-
znawania nagród i stworzenie warunków do świętowania sukcesów leży w gestii mene-
dżera. Można nagłaśniać drobne sukcesy, jeżeli stanowią one punkt zwrotny, można
świętować codzienne zwycięstwa, jeśli pobudza to pracowników do wzmożonego wysiłku,
a sensacyjnym wynikom może towarzyszyć równie spektakularna feta.
Poczucie celu
Eksperymentatorzy wręczyli każdemu uczestnikowi badań broszurkę zawierającą skompli-
kowane zadania arytmetyczne. Nie wolno było używać kalkulatorów ani rozmawiać, a czas na
rozwiązanie zadań był ograniczony.
Po upływie wyznaczonego czasu zadz
więczał dzwonek i zebrano wszystkie broszurki. Prze-
wodniczący komisji egzaminacyjnej bezceremonialnie podarł je i wyrzucił do kosza. Wszystkich
zatkało.
Rozdano nowe broszurki z równie trudnymi zadaniami i znów uczestnicy w milczeniu zabrali
się do wytężonej pracy, żeby udzielić jak największej liczby prawidłowych odpowiedzi. Powtó-
rzyła się ta sama sytuacja: wszystkie książeczki zostały podarte i wylądowały w śmietniku.
Trzeci komplet broszurek wywołał falę protestów. Uczestnicy badania narzekali, wygrażali
egzaminatorowi pięściami, a niektórzy opuszczali pokój. Ci, którzy zostali, posłusznie wy-
pełnili książeczki  tylko po to, by ujrzeć, jak ich strzępy dołączają do sterty papierów po-
krywających podłogę.
Badanie trwało kilka godzin, dopóki ostatnia osoba nie miała dosyć i egzaminator nie został
sam w pokoju.
Chociaż ludzie są w stanie przed dłuższy czas wykonywać zadania, które nie mają więk-
szego znaczenia ani dla klientów, ani nawet dla nich samych (zwłaszcza jeśli im się za
to płaci), przychodzi moment, gdy mówią sobie  dość i odchodzą. Po drodze stają się
coraz bardziej niechlujni, dają coraz mniej z siebie i korzystają z wszelkich dodatków
do pensji, jakie świadomie (lub nieświadomie) oferuje Twoja firma.
Jak sprawić, żeby  zwykli ludzie osiągali niezwykłe wyniki? 101
Z pewnością nie chcesz zepchnąć swoich pracowników na tę równię pochyłą. Mene-
dżer-pionier w firmie skoncentrowanej na kliencie musi ściśle powiązać działania pra-
cowników z rzeczywistym wpływem, jaki wywierają one na konsumentów. Badania kon-
sumenckie i reakcje klientów nadają sens codziennym czynnościom, a osiągnięcia można
oceniać po efektach.
Tak więc wez
odpowiednich ludzi, zapewnij im właściwe kwalifikacje, daj im menedżera,
który wie, jak stworzyć mechanizm i kontekst niezbędny do świadczenia profesjonal-
nych usług  i masz przepis na świetną obsługę klientów  o ile firma dba o należytą
kulturę. O tym w następnym rozdziale. [ Pobierz całość w formacie PDF ]